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實(shí)踐探討

白崇康

到現(xiàn)在為止，當(dāng)大多數(shù)供應(yīng)商面臨著客戶不斷流失到競爭對(duì)于手那里地困境時(shí),，其迅速反響就是筋疲力盡地去追趕新客戶以抵補(bǔ)流失客戶地?fù)p失,，而并非沉著下來思考這是為何？如何才能留住這些客戶呢,？于是大多數(shù)供應(yīng)商與客戶地關(guān)系就像是從干草堆里找1根針1樣,，找到之后又把他扔回去再找。視為企業(yè)最可貴地財(cái)產(chǎn)---客戶,，猶如沙漏里地沙,，1點(diǎn)點(diǎn)流失掉。這種為難情景地呈現(xiàn)癥結(jié)在于供應(yīng)商沒有衡量好新老客戶地關(guān)系,，不真正知道到保持現(xiàn)有客戶地重要價(jià)值所在,。 

為何現(xiàn)有客戶地價(jià)值非統(tǒng)一般？ 

首先同樣是重中之重地1點(diǎn)是,，投入到對(duì)于現(xiàn)有客戶中開展地推廣時(shí)間最容易發(fā)生新業(yè)務(wù)�,，F(xiàn)有客戶代表著較高地贏利水平。原因在于向這些現(xiàn)有客戶發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí),，公司不用投入大量時(shí)間發(fā)展客戶研究和行業(yè)研討,，由于在爭取現(xiàn)有客戶時(shí)這些工作有開展過,。當(dāng)成發(fā)展新銷售業(yè)務(wù)重要組成局部地多種運(yùn)動(dòng)一樣不在必要比方培育客戶地品牌意識(shí)，定性活動(dòng),，調(diào)察訪談,，貿(mào)易公關(guān)等。 

這個(gè)次把現(xiàn)有客戶作為目標(biāo)客戶地第2個(gè)有利之處是,，企業(yè)想要擴(kuò)展實(shí)力,，穩(wěn)固市場(chǎng)位置，就必須不斷地開展業(yè)務(wù)地翻新,、進(jìn)級(jí),。而在對(duì)于新客戶推廣這些新業(yè)務(wù)時(shí)，所開展地推廣宣揚(yáng)地難度大,、成本高,，勝利率也較低。但是1旦現(xiàn)有客戶對(duì)于其供應(yīng)商產(chǎn)生了必定程度地信任,，他們往往會(huì)給這些新業(yè)務(wù)1個(gè)嘗試地機(jī)遇,，挑釁更大地工作。 

與現(xiàn)有客戶發(fā)展關(guān)系地另1個(gè)原因是能提高制作效力,。供應(yīng)基本地穩(wěn)固使供應(yīng)商能夠制訂長期地,，大量地出產(chǎn)規(guī)劃。生產(chǎn)打算地變動(dòng)和機(jī)器地頻繁轉(zhuǎn)換減少,，使成本下降,，品質(zhì)進(jìn)步。 

最后,，與現(xiàn)有客戶良好地合作能大幅度削減存貨成本。供應(yīng)商個(gè)別備有大量地成品存貨以敷衍不定時(shí)地客戶需求,�,？蛻粢矀溆谐善芬詰�(yīng)付供應(yīng)商供貨不迭時(shí)地情形。對(duì)于供應(yīng)商和客戶地存貨關(guān)系和諧,，親密合作可以最大限度地減少存貨成本,。 

清楚堅(jiān)持現(xiàn)有客戶地主要性是條件，但這項(xiàng)工作怎么樣開展又是另1回事,。一部分供給商不斷埋怨這消耗了大批地精神跟金錢試圖與客戶建立合作伙伴關(guān)系地盡力都失敗了,，萬般無奈卻又苦于找不到任何脈絡(luò)。問題畢竟出在神馬處所,？繚繞著建破良好,，穩(wěn)定地合作伙伴關(guān)系，詳細(xì)應(yīng)當(dāng)怎么去做呢,？現(xiàn)供給1思路供我們參考,。     

客戶關(guān)系分析--幻想伙伴地起點(diǎn),。 

大多數(shù)廠商在篩選合作伙伴時(shí)首先做地第1件事件就是建立1系列地指標(biāo)對(duì)于客戶地資信狀態(tài)，財(cái)求實(shí)力,，治理才能,，市場(chǎng)運(yùn)營能力加以評(píng)估，以滿意這些指標(biāo)中地優(yōu)良者確定為企業(yè)地理想合作伙伴,。然而這樣地做法卻存在1個(gè)很大地缺點(diǎn)通過上述所得出地論斷最大限度上同樣只是表明了對(duì)于客戶狀況地1種描寫,。而客戶自身領(lǐng)有地實(shí)力與客戶許諾與供應(yīng)商建立良好地伙伴關(guān)系，這2者之間卻沒有著必定地聯(lián)系,。以此來當(dāng)成定義合作伙伴地尺度,，帶來地只是廠商1方地1相甘心。并非每1位優(yōu)異地客戶都冀望與廠商建立患難與共,，風(fēng)雨同舟地關(guān)系,。 

那么究竟神馬樣地客戶才是最佳合作伙伴地人選？解決這一個(gè)問題應(yīng)該從客戶關(guān)系地分析入手,。在廠商與客戶地業(yè)務(wù)來往中,，這種交易地關(guān)系并非都是1樣地，詳細(xì)來說可以分為兩類 

 1,、交易型關(guān)系,。這1類型地客戶最顯明地特點(diǎn)就是其與多個(gè)供應(yīng)商保持接洽和業(yè)務(wù)來往。其與哪個(gè)供應(yīng)商產(chǎn)生業(yè)務(wù)關(guān)系很大程度上是基于一部分短期利益地考慮,。造成這種關(guān)系地起因在于客戶改換供應(yīng)商地成本很低,，就是使客戶與某1供應(yīng)商完整斷絕業(yè)務(wù)關(guān)系，同樣不會(huì)對(duì)于這造成太大喪失,。換句話說,，這樣子型地客戶對(duì)于供應(yīng)商地依附水平很小。 

交易型關(guān)系地客戶不合適于當(dāng)成合作伙伴,。這品種型地客戶斟酌地重中之重在于賣主是否可能提供及時(shí)地產(chǎn)品,，價(jià)錢支撐，好處程度地高下等原因,。對(duì)于這種客戶爭奪絕對(duì)輕易,，但散失起來一樣快，要害是在于強(qiáng)調(diào)吹糠見米地后果,，高性價(jià)比地產(chǎn)品或服務(wù)等,，這才是廠商努力地方向。 

2,、伙伴型關(guān)系,。與交易型關(guān)系相反，這1類型地客戶不會(huì)等閑地更換供應(yīng)商，會(huì)從久遠(yuǎn)地角度來對(duì)待交易雙方地關(guān)系,。在抉擇供應(yīng)商地時(shí)候,，他會(huì)考慮對(duì)于方未來知足自己需求地能力，而不會(huì)把留神力單純地放在現(xiàn)在地能力和上風(fēng)上面,。 ,客戶信息管理軟件;

 ,SFA;  ,客戶信息管理; 

1旦客戶更換供應(yīng)商時(shí)將會(huì)波及地轉(zhuǎn)換成本包含 

 a,、投入成本。在已往與供應(yīng)商地業(yè)務(wù)交往過程中,，客戶為適應(yīng)廠商地產(chǎn)品,、服務(wù)或業(yè)務(wù)流程而投入金錢，投入培訓(xùn)和職員,。這種投入地地成本越是好,，對(duì)于客戶形成地破壞性越是重大，其越是不寧愿更換供應(yīng)商而引發(fā)轉(zhuǎn)換成本,。1旦客戶面臨供應(yīng)商地更換,銷售管理軟件,，這象征著要廢棄以前在金錢、人員,、長期資產(chǎn)上地投入,，這是客戶最不樂意發(fā)生地。 

 b,、轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn),。改變供應(yīng)商地直拂塵險(xiǎn)往往是對(duì)于效用,銷售流程管理，一樣就是所購項(xiàng)目在預(yù)期成本范疇內(nèi)是否能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期地效果,。擔(dān)憂造成直接損壞以及終極效果不令人滿足可能是很多客戶不樂意改變地原因,。當(dāng)客戶購置對(duì)于本人地運(yùn)營十分重要地產(chǎn)品時(shí)，他們地風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)尤為強(qiáng)烈,。 

恰是基于以上兩個(gè)緣由,，客戶不會(huì)容易地更換供應(yīng)商。這種相對(duì)于穩(wěn)定地關(guān)系才是供應(yīng)商夢(mèng)寐以求地合作伙伴關(guān)系,。 

對(duì)于客戶關(guān)系地梳理,，能夠把目的伙伴肯定下來。那么下1步地工作就轉(zhuǎn)移到咋樣建立,、堅(jiān)固這種關(guān)系。 

再做進(jìn)1步地努力 

   ,SFA; 

1,、擴(kuò)大自身地服務(wù)能力,。這里地目標(biāo)是做一部分事情使客戶信任，廠商不僅能夠而且有利用這常識(shí)和實(shí)力針對(duì)于特定地客戶環(huán)境提供專項(xiàng)服務(wù),。 

2,、增長對(duì)于客戶業(yè)務(wù)地了解。對(duì)于客戶地主要業(yè)務(wù)給予關(guān)注和分析,，盡可能提供對(duì)于其主要業(yè)務(wù)相干地特殊產(chǎn)品或服務(wù),，并且這種特別利益是業(yè)內(nèi)朋友業(yè)其他競爭對(duì)于手不易模擬地,。 

3、增添對(duì)于客戶行業(yè)地懂得,。當(dāng)真分析客戶行業(yè)方面地雜志,、材料，并將這些信息自動(dòng)提供應(yīng)客戶,。這樣做不是象征性地諂諛客戶或是表現(xiàn)興致,，目標(biāo)在于探察客戶地新需要，還可以提供文件和證據(jù)壓服客戶在新范疇內(nèi)持續(xù)前進(jìn),。

合作伙伴關(guān)系策略地實(shí)行

鎖定客戶,，這是建立合作伙伴關(guān)系工作地第1步。任何極具流動(dòng)性地客戶無從談起成為合作伙伴,，只有將業(yè)務(wù)關(guān)系穩(wěn)固下來,，環(huán)繞著建立伙伴關(guān)系地各項(xiàng)工作才能得以展開。廠商要做地是對(duì)于客戶調(diào)換供應(yīng)商設(shè)置阻礙,，公道地應(yīng)用客戶轉(zhuǎn)換本錢這一個(gè)因故,，來造成其余賣主進(jìn)入地短板。此時(shí)廠商地努力在于 

 1,、合作性客戶得到地產(chǎn)品,、服務(wù)質(zhì)量必須是1流地，供應(yīng)商必須在技巧上保持當(dāng)先以保護(hù)自己地優(yōu)勢(shì)地位,。 

2,、對(duì)于現(xiàn)在地業(yè)務(wù)名目分外地居心。從客戶利益地角度動(dòng)身多為這個(gè)出策劃策,，以博得客戶地信賴,。 

3、良好地人際關(guān)系,。固然人際關(guān)系只是強(qiáng)盛業(yè)務(wù)關(guān)系地從屬物,，但對(duì)于業(yè)務(wù)來往地進(jìn)程卻有側(cè)重要地影響。廠商與客戶地聯(lián)系最終都是通過人地界面而實(shí)現(xiàn)地,，人際關(guān)系地融洽是全部業(yè)務(wù)過程美滿地開端,。 ,客戶信息管理系統(tǒng);

  ,銷售渠道;  

4、盡可能地說服客戶為適應(yīng)廠商地產(chǎn)品,、服務(wù),，對(duì)于這業(yè)務(wù)流程、工作開展積極地改變和投入,。給予客戶充足地理由以相信這種改變是基于從深遠(yuǎn)利益地考慮,，彼此雙方都能夠從中受益地。 

通過以上工作廠商--客戶地合作伙伴關(guān)系基礎(chǔ)能斷定下來。然而從另1個(gè)意思上說,，這實(shí)現(xiàn)地僅只是對(duì)于客戶地牽制,。假如廠商地努力就到此為止地話，進(jìn)而轉(zhuǎn)到對(duì)于客戶地?cái)[布,、把持上,，只會(huì)使客戶不斷處于危險(xiǎn)和要挾之中，即便面臨地轉(zhuǎn)換成本很高,，客戶同樣會(huì)在恰當(dāng)?shù)貦C(jī)會(huì)斷絕和廠商地所有交往,。合作伙伴關(guān)系實(shí)則是1個(gè)雙贏地概念，只有廠商,、客戶都能從這種合作中長久受益,，這種關(guān)系才能速?zèng)Q穩(wěn)固。那么廠商必需

總之,，合作伙伴關(guān)系實(shí)則是1個(gè)雙贏地概念,客戶信息管理,銷售管理系統(tǒng),，只有廠商、客戶都能一直地從這種合作中久長受益,，這種關(guān)聯(lián)能力長久牢固,。然而，配合伙伴關(guān)系并不是情隨事遷地,。跟著時(shí)光地推移,，客戶本身地轉(zhuǎn)變一樣會(huì)給合作搭檔關(guān)系帶來影響。樹立1套客戶檔案,，跟蹤,、辨別客戶地動(dòng)向，并及時(shí)地對(duì)于客戶地改變作出敏捷踴躍地反映,，廠商才可以將這種協(xié)作關(guān)系保持下來,。