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時間：2022-09-27 來源：hfw.cc 作者： 我要糾錯
自服務(wù)提升“百日競賽”活動開展以來,，為進一步落實 “以客戶為中心”的理念,，順昌片區(qū)貫徹分公司的工作要求，以百日競賽為載體,，推廣實施新服務(wù),、新標(biāo)準(zhǔn)、新形象,，聚焦服務(wù),、品牌、效率,、執(zhí)行力,，通過壓實責(zé)任,、強化培訓(xùn)、優(yōu)化措施,，全面提升加油站服務(wù)管理水平,。
一、抓示范引領(lǐng),，提升規(guī)范服務(wù)
為提升規(guī)范服務(wù),，順昌片區(qū)從員工日常的服務(wù)培訓(xùn)入手，以站長為紐帶,，通過對站長的集中培訓(xùn),、示范隊員下站指導(dǎo)、交接班日常練習(xí),，持續(xù)提升“現(xiàn)場加油六步法”、“室內(nèi)收銀五步法” 規(guī)范動作標(biāo)準(zhǔn),。通過每周站點巡查,，實現(xiàn)片區(qū)網(wǎng)點全覆蓋，對發(fā)現(xiàn)問題及時反饋,，縣片區(qū)管理人員與站點對存在問題共同整改,，自百日競賽開展以來，片區(qū)共發(fā)現(xiàn)問題158條,，整改150條,，對治破治舊問題及時上報分公司，共同協(xié)商整改對策,，截止目前,，站點治破治舊項目全部完成，站點整體形象有了較大提升,。
二,、抓員工培訓(xùn)，提升客戶評價
為強化客戶評價,，減少差評率,，共同提升客戶滿意度，順昌片區(qū)針對性指導(dǎo)加油站開展客戶評價工作,，差異化制定評價話術(shù),，針對市區(qū)站點合理安排加油高峰期與客戶評價間的矛盾，要求站長主動帶班,，引導(dǎo)客戶掃碼評價,，有效減少差評數(shù)量，針對農(nóng)村鄉(xiāng)下網(wǎng)點制定通俗易懂評價話術(shù),，贈送鷗露手帕紙,、卓瑪泉水等小禮品,，引導(dǎo)客戶予以好評。當(dāng)前順昌片區(qū)累計評價率6.6%,，全區(qū)排名第一,，其中順昌來布站累計評價率17.7%，片區(qū)排名第一,。為確保在“百日競賽”活動中零差評,。日常工作中通知各站每天在工作群中匯報客戶評價情況，片區(qū)骨干管理人員在工作群對各站評價數(shù)據(jù)進行點評,。安排優(yōu)秀站長在日常站長會議上作經(jīng)驗分享,，落后站點做原因分析和解決措施。各站每天在班前班后會通報當(dāng)日評價情況,，讓員工自己找差距,，補短板。將壓力層層傳導(dǎo),。強化評價的閉環(huán)管理,，建立強化加油站客戶評價工作的長效機制，顯著提升客戶好評數(shù),。
三,、抓目標(biāo)管理，提升紅線意識
針對當(dāng)前百日競賽600分現(xiàn)場考評細則及100分視頻檢查細則,，結(jié)合片區(qū)實際情況,，制定日考核、周考核,、月考核方案,，每日通過視頻督導(dǎo)方式，對加油站存在問題及時通報,，對反復(fù)出現(xiàn)問題扣管理分值,，納入站長績效考核；每周開展現(xiàn)場督導(dǎo)工作,，依據(jù)百日競賽600分現(xiàn)場考評細則逐條排查并打分,，針對排查問題要求站點限時整改；月底結(jié)合視頻檢查及現(xiàn)場檢查情況對加油站進行綜合排名,，將排名情況納入站長管理考核,，排名倒一的站點本月HSE考核評定為C，片區(qū)負責(zé)人對落后站點站長及員工進行約談
（付東敏）
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