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自服務(wù)提升“百日競賽”活動開展以來，為進(jìn)一步落實(shí) “以客戶為中心”的理念,，順昌片區(qū)貫徹分公司的工作要求,，以百日競賽為載體,，推廣實(shí)施新服務(wù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新形象，聚焦服務(wù),、品牌、效率,、執(zhí)行力,，通過壓實(shí)責(zé)任,、強(qiáng)化培訓(xùn)、優(yōu)化措施,，全面提升加油站服務(wù)管理水平,。

一、抓示范引領(lǐng),，提升規(guī)范服務(wù)

為提升規(guī)范服務(wù),，順昌片區(qū)從員工日常的服務(wù)培訓(xùn)入手，以站長為紐帶,，通過對站長的集中培訓(xùn),、示范隊(duì)員下站指導(dǎo)、交接班日常練習(xí),，持續(xù)提升“現(xiàn)場加油六步法”、“室內(nèi)收銀五步法” 規(guī)范動作標(biāo)準(zhǔn),。通過每周站點(diǎn)巡查,，實(shí)現(xiàn)片區(qū)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，對發(fā)現(xiàn)問題及時反饋,，縣片區(qū)管理人員與站點(diǎn)對存在問題共同整改,，自百日競賽開展以來，片區(qū)共發(fā)現(xiàn)問題158條,，整改150條,，對治破治舊問題及時上報分公司，共同協(xié)商整改對策,，截止目前,，站點(diǎn)治破治舊項(xiàng)目全部完成，站點(diǎn)整體形象有了較大提升,。

二,、抓員工培訓(xùn)，提升客戶評價

為強(qiáng)化客戶評價,，減少差評率,，共同提升客戶滿意度，順昌片區(qū)針對性指導(dǎo)加油站開展客戶評價工作,，差異化制定評價話術(shù),，針對市區(qū)站點(diǎn)合理安排加油高峰期與客戶評價間的矛盾，要求站長主動帶班,，引導(dǎo)客戶掃碼評價,，有效減少差評數(shù)量，針對農(nóng)村鄉(xiāng)下網(wǎng)點(diǎn)制定通俗易懂評價話術(shù),，贈送鷗露手帕紙,、卓瑪泉水等小禮品,，引導(dǎo)客戶予以好評。當(dāng)前順昌片區(qū)累計(jì)評價率6.6%,，全區(qū)排名第一,，其中順昌來布站累計(jì)評價率17.7%，片區(qū)排名第一,。為確保在“百日競賽”活動中零差評,。日常工作中通知各站每天在工作群中匯報客戶評價情況，片區(qū)骨干管理人員在工作群對各站評價數(shù)據(jù)進(jìn)行點(diǎn)評,。安排優(yōu)秀站長在日常站長會議上作經(jīng)驗(yàn)分享,，落后站點(diǎn)做原因分析和解決措施。各站每天在班前班后會通報當(dāng)日評價情況,，讓員工自己找差距,，補(bǔ)短板。將壓力層層傳導(dǎo),。強(qiáng)化評價的閉環(huán)管理,，建立強(qiáng)化加油站客戶評價工作的長效機(jī)制，顯著提升客戶好評數(shù),。

三,、抓目標(biāo)管理，提升紅線意識

針對當(dāng)前百日競賽600分現(xiàn)場考評細(xì)則及100分視頻檢查細(xì)則,，結(jié)合片區(qū)實(shí)際情況,，制定日考核、周考核,、月考核方案,，每日通過視頻督導(dǎo)方式，對加油站存在問題及時通報,，對反復(fù)出現(xiàn)問題扣管理分值,，納入站長績效考核；每周開展現(xiàn)場督導(dǎo)工作,，依據(jù)百日競賽600分現(xiàn)場考評細(xì)則逐條排查并打分,，針對排查問題要求站點(diǎn)限時整改；月底結(jié)合視頻檢查及現(xiàn)場檢查情況對加油站進(jìn)行綜合排名,，將排名情況納入站長管理考核,，排名倒一的站點(diǎn)本月HSE考核評定為C，片區(qū)負(fù)責(zé)人對落后站點(diǎn)站長及員工進(jìn)行約談

（付東敏）